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Dans cette vidéo éducative, Claudine Bonneau, professeure au département d’Analytique, Opérations et technologies de l’information de l’UQAM, et Sandrine Promtep, professeure au département de Marketing, explorent le monde des chatbots et leur impact sur l’expérience utilisateur. Les chatbots, également appelés agents conversationnels, sont des programmes automatisés permettant de communiquer avec les humains par le biais de la voix ou d’échanges textuels. Ils sont utilisés dans divers secteurs d’activité, notamment la santé, les services commerciaux et les services gouvernementaux. Les chatbots peuvent être classés en plusieurs catégories: serviciels, expérientiels, commerciaux et divertissement. Ils sont utilisés pour aider les clients dans leurs interactions avec les entreprises, en personnalisant leurs réponses en fonction des données dont ils disposent. Les chatbots peuvent également être utilisés en interne pour soutenir les employés dans leurs activités quotidiennes. Les avantages de l’utilisation des chatbots incluent des réponses instantanées et une disponibilité 24/7, ce qui permet d’économiser du temps et de l’énergie pour les clients et les employés. Les utilisateurs apprécient généralement l’interaction avec un chatbot, car il ne porte pas de jugement et peut offrir une expérience plus conviviale et personnalisée que de naviguer sur un site web. Cependant, l’appréciation des chatbots varie en fonction des facteurs sociodémographiques, tels que l’âge. Les millénariaux apprécient généralement les aspects ludiques et émotionnellement engageants des chatbots, tandis que les utilisateurs plus âgés se concentrent davantage sur l’efficacité et l’efficience. En somme, les chatbots ont un impact significatif sur l’expérience utilisateur et peuvent offrir de nombreux avantages lorsqu’ils sont bien conçus et utilisés à bon escient.